всё о франчайзинге для предпринимателей
31.05.2021

CRM-система «Пачка для франшиз»

Автор
Анастасия Шуппе

– Добрый день. Представьтесь, пожалуйста.

Кирилл: Всем привет, меня зовут Кирилл. Я работаю в компании «Примавера», руковожу направлением «Пачки для франшиз». Со мной мой коллега Денис.

Денис: Всем привет! Меня зовут Денис. Я проектный менеджер «Пачки» и коллега Кирилла по направлению работы с франшизами.

– Для начала расскажите подробнее про компанию «Примавера».

Кирилл: Давайте немного пройдемся по истории.  Компания «Примавера» существует на рынке B2B с 2014 года. У нас есть несколько активных продуктов.

Первый – «Мобильное Предприятие» (МП). Это мессенджер плюс виртуальная АТС. Продукт создан в партнерстве с Билайном. Билайн отвечает за продажи, а мы отвечаем за разработку. Сейчас на нем работают порядка 30 000 пользователей по все России. МП входит в топ продуктов Билайна для бизнеса. 

Второй наш продукт – это «Октаплан». Рабочее пространство для менеджеров по продажам. Это решение для крупных компаний. Например, один из наших клиентов МТТ – это международный провайдер интеллектуальных решений для малого и среднего бизнеса.


Задача «Октаплана» помочь таким компаниям увеличить производительность труда отдела продаж. По нашим расчетам, он увеличивает её в среднем на 20%.

И третий – CRM «Пачка». Самый молодой продукт компании Примавера. Это CRM-система для малого и среднего бизнеса. Развивая МП, мы задумались о том, что на рынке практически нет решений по оптимизации процессов для этих сегментов. 

Мы изучили предложения конкурентов и, опираясь на свой опыт работы с малым бизнесом, решили разработать CRM. При разработке нам было важно учитывать три фактора:

– интуитивно понятный интерфейс, который не перегружен огромным количеством ненужной функциональности;

– приятный дизайн, так как пользователи CRM проводят в ней почти все рабочее время, важно, чтобы ничего не мешало работе с информацией;

– возможность самостоятельно внедрить систему в свой бизнес. На рынке CRM помимо самих создателей систем, присутствует огромное количество интеграторов, которые готовы помочь с внедрением. Как правило, их услуги стоят довольно дорого для малого бизнеса и не всегда оправдывают ожидания в долгосрочной перспективе.

Пачку мы запустили на рынок в феврале 2020 года. За это время её внедрили порядка 20 000 пользователей. Наша команда ежедневно обрабатывает большое количество обратной связи по продукту. Среди неё есть как слова благодарности разработчикам, так и идеи по улучшению. Мы стараемся ориентироваться на мнение реальных пользователей и постоянно работать над удобством и ростом системы.

Вы сказали, что являетесь руководителем направления «Пачки для франшиз». Расскажите подробнее про него.

Кирилл: Прежде, чем перейти к рассказу про направление для франшиз, я предлагаю  разобраться в том, что вообще такое CRM-система. Денис, расскажи, пожалуйста, для чего нужен этот инструмент бизнесу. 

Денис: CRM-система – это «Customer Relationship Management», то есть, система взаимоотношений с клиентом. 

Проще говоря, программа для работы с клиентами. В ней можно учитывать и выстраивать работу с клиентами, которые уже обращались к вам однократно, с теми, кто только планирует обратиться и с теми, кто обращается регулярно.

CRM поможет вам структурировать всю информацию по продажам и другим важным бизнес-процессам. Вы всегда будете знать: кто из клиентов ждёт звонка, кто из сотрудников отвечает за этого клиента и сколько сделок каждый сотрудник провел за конкретный период.

Если резюмировать, то CRM-система даёт возможность успешно контролировать работу с клиентами, упорядочивать и планировать её.

Кирилл: Теперь подробнее про «Пачку для франшиз». Начнём с того, почему мы вообще решили создать и развивать это направление.

Спустя полгода появления «Пачки», к нам пришел основатель одной крупной франшизы. Он увидел нашу публикацию на VC и написал нам. Ему понравился наш продукт простотой, функциональностью и наличием мобильного приложения.

На тот момент он уже пол года пытался найти подходящее решение по автоматизации работы франшиз. Как вы можете понять – безуспешно. Тогда он стал задумываться над тем, чтобы набирать собственный штат программистов и самостоятельно разработать нужный софт, но в итоге узнал про «Пачку».

 Он скинул нам техническое задание и попросил доработать «Пачку» под себя. Мы посмотрели на его запросы и оказалось, что большинство нужных возможностей у нас уже было реализовано. 

Что именно у нас было? У нас была CRM-система:


– канбан доска для ведения процессов по типу «Trello»;

– возможность ставить задачи;

– возможность вести базу клиентов;

– собственный мессенджер;

– интеграция с Телефонией и другими нужными сервисами;

– возможность вести аналитику;

– возможность автоматизировать работу по типу автозадач  и автоворонок.

Всё, чего не хватало:


1. Раздел «Школа» для обучения партнеров и сотрудников головной компании.


2. База знаний. Места, куда заносится вся ценная информация по франшизе: как открыть точку, дизайн-проекты, макеты, где закупать оборудование, как нанимать персонал и так далее. 

3. Филиальная структура внутри CRM-системы. Это нужно, чтобы к одной системе можно было подключить несколько других систем. При этом важно, чтобы они в тоже время были независимы друг от друга.

Он предложил заплатить за эти доработки и получить продукт на базе «Пачки». Но политика компании такая, что мы не занимаемся заказной разработкой или доработкой продукта за деньги. То есть, мы развиваем «Пачку», исходя из нашего видения и массовых запросов наших пользователей.

Мы посовещались с командой и решили, что работа с франшизами – это перспективное направление. 

Мы сделали раздел «Школа», разработали филиальную  структуру, и в ноябре к нам подключилась та самая франшиза, у которой порядка 300 точек. Внедрялись они постепенно, то есть, сначала первая часть зашла – потестировали, потом вторую часть подключили – потестировали, а потом уже все остальные тоже подключились. Это достаточно непростой процесс для крупной сети. Поэтому и для нас, и для них это был полезный опыт. 

После мы подключили еще две другие франшизы, одновременно получая обратную связь. Это позволило нам доработать продукт и понять по каким правилам работает рынок франшиз.

К полноценным продажам «Пачки для франшиз» мы приступили в феврале 2021 года. Сейчас у нас подключено порядка 15 франшиз и примерно столько же находится на пилоте.

Денис:  Пилотный проект (пилот) — проект, реализуемый, чтобы понять подходит ли данный сервис под вашу компанию, цели и ожидания. Это время для тестирования, чтобы понять нужна ли Пачка франшизе. 

– Спасибо за такой подробный рассказ формирования этого направления в вашей компании! Я правильно понимаю, что процесс подключения франшиз начинается непосредственно с франчайзера?

Кирилл: Если говорить про процесс продаж и подключение, то всё начинается с головной компании, т.е. с лица принимающего решения. Их может быть несколько в компаниях. Это может быть директор по франчайзингу, генеральный директор, маркетинговый директор – каждый из них хочет решить приоритетную именного для него задачу. Поэтому в первую очередь, мы связываемся с ЛПРом. Презентуем «Пачку», рассказываем о её преимуществах и так далее.

– Расскажите подробнее про процесс презентации.

Кирилл: Окей. Cейчас есть 3 формата продаж:


Первый – активные продажи холодным клиентам. На данный момент, для нас это 80% всех продаж. Процесс выглядит следующим образом: мы выходим на ЛПРов либо в соцсетях, либо знакомимся на соответствующем мероприятии. Далее стоит задача заинтересовать их в презентации. Если нашли контакт в соцсетях, то пишем письмо, в котором предлагаем предлагаем показать продукт и ответить на все его вопросы. Если познакомились на мероприятии – предлагаем провести презентацию лично.

После демонстрации продукта ЛПР принимает решение по пилоту Пачки для его компании, чтобы протестировать функциональность «Пачки для франшиз» и принять окончательное решение по внедрению «Пачки». 

На время пилота франшиза подключает в Пачку самых активных партнеров, вносит всю необходимую информацию и тестирует систему. Сама продажа происходит уже после пилота, когда франшиза уже понимает подходит ли для них это решение или нет. Из нашего опыта могу сказать, что все, те кто были на пилоте, остались в Пачке, т.е.  конверсия в продажу 100%.

Второй способ продаж – это входящие лиды. Здесь нужно понимать, что особенность рынка франшиз в том, что все друг с другом общаются. И это играет нам на руку. Благодаря сарафанному радио, про нас начинают узнавать другие франшизы. Сейчас это примерно 15% всех продаж. 

И третий – мы начали сотрудничать с упаковщиками франшиз. В чём заключается работа упаковщиков: к ним приходит компания, либо новая, либо существующая с запросом создать сеть и помочь её развивать. Они упаковывают все процессы, делают базу знаний и в конце предлагают своим клиентам занести все это в Пачку. Так начинающая франшиза подключается к нашей системе. На данный момент это порядка 5% всех продаж.

– Получается, что на данный момент, вы единственная компания в России, которая предлагает такое решение для франшиз?

Кирилл: Я бы сказал, что да. Но, скорее всего, можно собрать что-то подобное на базе другой CRM, так как ничего уникального нет. Тут важно, что собрать, конечно, можно, но это будет сильно дороже, чем мы предлагаем и может сломаться в любой момент. Мы же отвечаем за качество работы нашей системы. 

– Поняла вас. Расскажите подробнее про саму «Пачку».

Денис: «Пачка» открывает разные возможности: какую-то часть мы решаем с помощью функциональности самой системы, а для другой есть готовые интеграции – подключаются за пару кликов. 

Основной раздел «Пачки» – «Сделки». Он помогает вести бизнес-процессы: настроить воронку, создавать карточки сделок и двигать их по этапам по мере выполнения работы. Вы можете настроить воронку под свои процессы и вести в этом разделе не только продажи. Например, с помощью воронки вы можете организовать найм новых сотрудников. Разбейте процесс на этапы: резюме, собеседование, испытательный срок, найм или отказ. Далее создать карточки кандидатов, внести в них всю важную информацию и двигать по этапам воронки. 

Огромный плюс для франчайзера в разделе «Сделки» – запуск партнеров. То есть он может на своей доске расположить партнеров, которые открывают новую франшизу, добавлять их в карточки и полностью контролировать процесс открытия: переписываться в карточках, обмениваться файлами, добавлять нужных сотрудников на нужном этапе для открытия. Уменьшается количество диалогов, появляется более структурированная картина всех открытий. 

Кирилл: Я немного дополню ответ Дениса цифрами. У нас есть конкретный кейс работы с франшизой. Без «Пачки» они открывали порядка 8-9 точек за месяц. При этом, у них было большое количество заявок на покупку франшизы, но они просто не успевали их обрабатывать. С «Пачкой» они дошли до 20 точек в месяц. Всё это благодаря тому, что работа стала вестись более системно, процесс больше не превращался в хаос. Работа велась структурно и прозрачно.  

Денис: Помимо раздела «Клиенты», о возможностях которого я рассказывал выше, следующий важный раздел – «Беседы». Это корпоративный мессенджер, в котором можно создавать каналы или обычные беседы. Внутри чатов можно ставить задачи себе или коллегам.

Есть раздел «Школа», который также уже упоминался выше. Это внутренняя платформа для обучения, в которой партнер может создавать свое обучение для франшизы. Обучение можно проходить как с телефона, так и с компьютера. 

Кирилл: Я про «Школу» тоже немного добавлю: наша команда постоянно собирает обратную связь от франшиз, смотрит что происходит на рынке. Мы заметили очень интересную корреляцию того, что уровень обучения партнеров влияет на доходы. Чем лучше обучен партнер, тем выше его доходы. Одна франшиза внедрила регулярное обучение своих партнеров, и общая выручка в среднем выросла на 30%.

Денис: Важный момент: мы собираем аналитику по обучению для головной компании. В ней показано как партнер проходит обучение: как сотрудники партнера изучают курсы, как отвечают на вопросы. 

Что это дает? Возможность быстро влиять на знания всей сети. Появилась новая услуга – можно сразу создать по ней урок, уведомить о нём партнёров и сразу получить результаты прохождения. Это дает возможность быстро влиять на знания и на доходы (в перспективе). В основном это делается для средних и крупных франшиз, по причине того, что у них отлажен процесс обучения. Стоит сказать, что у маленьких франшиз это не «болит». Они думают о том, как больше масштабироваться, а не о том, как увеличивать выручку от доходов своих партнеров.

Кирилл: Здесь я еще добавлю то, что мы на одном графике выводим аналитику со «Школы», включая обучение каждого сотрудника, каждого партнера. Образно говоря, можно посмотреть, как Иван Иванов обучился в Ижевске.

– Получается, что можно отслеживать весь процесс обучения?

Кирилл: Да. Но самая большая ценность в том, что мы можем тянуть аналитику из специальных сервисов, которые собирают информацию по доходам, например YClients, а далее сравниваем как Иван Иванов, пройдя курс по продажам, увеличил доходы. Это очень ценная информация для франшизы.

– Все эти процессы у вас происходят в одном месте, то есть не надо куда-то переходить?

Денис: Да, это одно приложение на Android или iOS, через которое партнер делает все свои задачи. Также есть веб-версия приложения.

– Давайте теперь поговорим про планы компании: как вы планируете развиваться, куда двигаться?

Кирилл: Да, давайте. Пройдемся по бэклогу. Главным приоритетом на текущий момент является интеграция с мессенджерами. Мы ждали официального API от WhatsApp и, собственно, сейчас мы в процессе того, чтобы сделать интеграцию с ним. Следующий в планах Telegram, далее VK, потом Instagram.

Также, планируем создать отдельный раздел, который будет называться «Обращения». Я не буду углубляться, в то, как это будет работать, в двух словах: появится специальное место, откуда можно будет разобрать все заявки. Готов раздел будет примерно в августе.

Третье – новая База знаний. Мы сейчас уже работаем над ней. Она будет готова в мае. Четвертое – улучшения раздела «Задачи». Мы планируем сделать чек-листы и возможность создания цикличных задач.

Пятое – массовая рассылка одного сообщения. Это один из запросов франшиз. Им постоянно нужно рассылать одно и то же сообщение нескольким партнёром в разных каналах. Мы планируем дать им такую возможность. 

– Я не могу не задать один мучающий меня вопрос. Что будет, если «Пачка» вдруг даст сбой в работе? 

Кирилл: Хороший вопрос, на самом деле! По поводу устойчивости системы: мы храним данные на нескольких серверах, поэтому в случае, если один сервер даст сбой, у нас есть резервный.

Так что это достаточно редкий случай, когда Пачка может не работать

– Здорово! Большое спасибо за интервью, очень много интересной и полезной информации.

Кирилл: Спасибо и всего доброго!

Денис: До свидания.

+1

Подпишитесь на наш телеграм-канал Franch Media, чтобы не пропускать новые статьи.

Подпишитесь на рассылку

Дайджест - 1 раз в неделю: полезные статьи, интервью и обзоры.